Авиационное закулисье
На первый взгляд, российская публикация «Управляемого сердца» безнадежно запоздала. Первое издание книги Хокшилд появилось еще в 1983 году, когда ключевое понятие этой работы — эмоциональный труд — еще не вышло за рамки узкого круга исследователей. Но спустя почти три десятилетия в предисловии к переизданию «Управляемого сердца» в 2012 году Хокшилд констатировала, что это словосочетание, некогда зафиксированное ею в записной книжке во время полевой работы с бортпроводницами авиакомпаний, фактически стало клише. На тот момент в интернете было 559 тысяч упоминаний «эмоционального труда» или его бесплатной формы — «эмоциональной работы», а авторы книги «Эмоциональный труд в XXI веке» Алисия Грэнди, Джемс Дифендорф и Дебора Рапп сообщали о 10 тысячах упоминаний «эмоционального труда» в научных статьях, половина из которых приходится на период после 2006 года. Одним словом, появление «Управляемого сердца» на русском пополняет список западных работ по социологии, которые много лет ждали и дождались перевода (хотя насколько интересной для широкой аудитории эта книга будет сегодня — большой вопрос).
Сама Хокшилд объясняет повышенный интерес к придуманному ею понятию стремительным ростом сферы услуг, в которой главным образом и задействован эмоциональный труд. Понятно, что эта тенденция имеет глобальный характер, но, скажем, российская экономика распробовала ее на вкус существенно позже многих стран — в области эмоционального труда Россия, видимо, тоже выступает в привычной для себя догоняющей роли. К примеру, такой типичный для западных стран массовый рынок, как авиаперевозки (из исследования трудовых отношений в этой сфере и выросла книга Хокшилд), в России еще не так давно был фактически сферой услуг премиум-класса. И только в последние несколько лет благодаря разделению услуг аэропортов и авиакомпаний и появлению низкобюджетных авиаперевозчиков летать в России стали действительно часто. Если десять лет назад так называемый коэффициент авиаподвижности населения в России был сопоставим с уровнем африканских стран, то теперь он приближается к европейскому уровню.
Но оценил ли это потребитель? Скорее нет, если судить по регулярным скандалам вокруг правил провоза багажа на бортах одной известной авиакомпании, предлагающей действительно смешные цены на билеты в сравнении с теми, что были еще недавно. Так что книга Хокшилд дает хорошую возможность увидеть обратную сторону той отрасли сферы услуг, которой в России пользуется все больше людей — хотя в мировой авиации бум низкобюджетных перевозок начался гораздо раньше (примерно в то же время, когда было написано «Управляемое сердце»). Экономический кризис, пришедший в 1970-х годах на смену послевоенному буму, сократил спрос на «классический» труд на фордовском конвейере — расширение сферы эмоционального труда было одним из признаков деиндустриализации, которую переживали западные экономики. Но и сам эмоциональный труд претерпевал значительные изменения, которые Хокшилд детально прослеживает на материале рынка авиаперевозок: если в 1960-х годах профессия бортпроводницы была весьма респектабельной, то уже в начале 1980-х в США в принципе было трудно найти хорошую работу, а не только работу бортпроводницы:
«После 1978 года в авиаотрасли произошло дерегулирование и ценовые войны возобновились... Когда заканчивается конкуренция цен, начинается конкуренция в обслуживании. Чем важнее становится обслуживание в качестве арены для конкуренции авиакомпаний, тем больше от работников требуется заниматься пиаром, чтобы повышать продажи... Практически каждого служащего просят „заниматься продажами”. Но из всех работников авиалиний больше всего с пассажирами контактирует бортпроводница, и именно она в первую очередь продает компанию. Когда пассажиры думают о сервисе, они в последнюю очередь задумываются о сотруднике на стойке регистрации багажа, рабочем, обслуживающем трап, бригаде уборщиков в салоне, персонале бюро находок или человеке в цеху питания, поливающем подливой нескончаемый ряд приготовленных кур. Они думают о бортпроводнице... Реклама обещает, что обслуживанием будут заниматься счастливые работники, хотя быстрый рост отрасли снизил их удовлетворенность своим трудом».
Автором, оказавшим решающее влияние на Арли Рассел Хокшилд, был классик американской социологии Ирвинг Гофман, который в своей знаменитой работе «Представление себя другим в повседневной жизни» приводил множество примеров того, как социальное действие делится на переднюю и заднюю зоны — доступную стороннему взгляду сцену и закулисье, доступ в которое по определению открыт не для всех. Поэтому задача социолога, как ее понимает Хокшилд вслед за Гофманом, — заглянуть в это закулисье. Ограниченное пространство самолета — почти идеальная возможность для этого. После того, как улыбающиеся бортпроводники раздадут пассажирам еду, пройдите в хвостовую часть салона и попробуйте подслушать, что говорят те же самые проводники, отгородившись от пассажиров шторкой — возможно, они обсуждают ваш внешний вид или личные проблемы, которые их учат тщательно скрывать за наигранной доброжелательностью.
Выдержки из интервью с бортпроводницами американских авиакомпаний — один из самых увлекательных моментов в книге Хокшилд: прочтя эти откровения, вы уже вряд ли будете по привычке видеть в стюардессах ходячее воплощение принципа «клиент всегда прав». Тем более при желании они всегда смогут продемонстрировать вам, что все обстоит в точности наоборот. Вот, к примеру, один из таких рассказов:
«Один раз я все-таки решила, что сейчас кто-то получит. Это была женщина, жаловавшаяся абсолютно на все. Я сказала ей своим самым сладким голосом: „Мы делаем для вас все возможное. Очень сожалею, что вас не устраивает время вылета. Сожалею, что не устраивает обслуживание”. А она все продолжала возмущаться тем, какая ужасная еда, какие ужасные бортпроводницы, какое неудобное у нее кресло. А потом она стала орать на меня и мою напарницу, которая была черной. „Ты сука черная!” — сказала она. Тут мое терпение кончилось. Я сказала подруге, что она не заслуживает того, чтобы из-за нее расстраивались. Эта дама попросила „Кровавую Мэри”. Я приготовила напиток, поставила на поднос, а когда подошла к ее месту, нога у меня как-то зацепилась за ковер, я споткнулась — и упс! „Кровавая Мэри” разлилась по ее белым брюкам!»
Вседозволенность неимущих
Историями из жизни бортпроводниц наблюдения Хокшилд за эмоциональным трудом не ограничиваются. В конечном итоге она выстраивает целую иерархию профессий по степени присутствия в них эмоциональной составляющей, и этот критерий, дает понять автор «Управляемого сердца», может быть положен в основу выделения разных социальных классов.
Например, перед представителями низших классов, часто занимающимися неквалифицированным и скучным трудом и не контролирующими трудовой процесс, часто встает эмоциональная задача подавления чувства фрустрации, гнева или страха — или даже вообще любых чувств. Но эта — возможно, ужасная — ноша, считает Хокшилд, сама по себе не является эмоциональным трудом. В действиях рабочего у конвейера мало непосредственного контакта с людьми, он не получает никаких бонусов за то, что вызывает у других определенное эмоциональное состояние, а его компанию совершенно не волнует то, как работник справляется со своими чувствами.
На следующем уровне этой нетривиальной классовой пирамиды у Хокшилд находятся те представители среднего класса, которые занимаются наемным эмоциональным трудом — в частности, те же бортпроводницы. Здесь присутствует множество работников, которые превращают демонстрацию своей личности в символ компании, в ключ к природе продукта — они редко сами принимают решения, но так или иначе они представляют людей, принимающих решения, не только тем, как они выглядят или что говорят, но и тем, какими они кажутся в эмоциональном плане. Их действия на рабочем месте, отмечает Хокшилд, могут быть подчинены главной заповеди рекламного бизнеса: «Никогда не рекламируй то, во что не веришь». Однако эти работники среднего звена зарабатывают меньше своих боссов, поэтому будут относиться к эмоциональному труду всего лишь как к работе и станут лучше подсчитывать его издержки.
Стюардесы Pan American World Airways, 1959
Следующий уровень стратификации по критерию вовлеченности в эмоциональный труд — те, кто принимает решения в больших корпорациях:
«Для них политические, религиозные и философские убеждения становятся более „профессионально релевантными”, и связи между личностью и работой у них более многочисленные и растворенные в том, что они делают. Здесь годы обучения и опыта вместе с дисциплиной кнута и пряника привели к еще большему вытеснению корпоративных правил для чувств в подсознание. В итоге правила о том, как надо смотреть на вещи и что чувствовать, начинают казаться „естественными”, органичной частью личности человека. Чем длительнее занятость и чем больше наград приносит работа с точки зрения интереса, власти и денег, тем это вернее».
Наконец, на самом верху высшего класса находятся магнаты, принимающие решения в отношении целых бизнес-империй, — они сами вольны устанавливать неформальные правила, под которые с готовностью подстраиваются их подчиненные. Это, отмечает Хокшилд, тонкий способ доминирования путем навязывания своим подчиненным латентных правил для чувств. Иными словами, крупные частные компании можно считать расширенным эмоциональным портретом их владельцев — во всяком случае, в российском бизнесе этот принцип срабатывает довольно часто и, конечно же, имеет свой фасад и закулисье.
Однако представленная у Хокшилд иерархия обнаруживает, что у низших классов, не вовлеченных в эмоциональный труд, есть примечательное преимущество — почти полная свобода игнорировать навязанные кем-то другим правила для чувств (хотя они и не имеют права устанавливать их для других). Низшие классы, констатирует Хокшилд, наслаждаются вседозволенностью неимущих, и это наблюдение, безусловно, напоминает о том фрагменте романа Оруэлла «1984», где Уинстон и Джулия предаются любви в районе пролов — там они, как им кажется, находятся вне досягаемости Министерства правды.
Историческая политэкономия эмоций
В книге Хокшилд содержится и небольшой исторический очерк становления тех принципов управления эмоциями, без которых сложно представить современный капитализм — этот экскурс стартует с XVI века, когда капитализм начинает складываться как мировая система. В данном случае Хокшилд обращается к работе знаменитого американского критика Лайонела Триллинга «Искренность и подлинность», где было подмечено, что именно в XVI веке искренность становится качеством, достойным восхищения, хотя до этого искренность не была ни пороком, ни добродетелью — нельзя, писал Триллинг, обсуждать искренность Ахилла или Беовульфа: они лишены и искренности, и ее недостатка.
Причины этого, считает Хокшилд, были социально-экономическими:
«В этот период истории в Англии и Франции наблюдался резкий рост социальной мобильности; все больше людей считали возможным или по крайней мере мыслимым расставание с тем социальным классом, в котором они были рождены. Лукавство стало важным классовым лифтом. Актерское искусство, искусство признаний, расходящихся с чувствами, стало полезным инструментом, позволяющим воспользоваться открывшимися возможностями... Искренность же, со своей стороны, стала рассматриваться как помеха способности актерствовать перед самой разной публикой или же как отсутствие психологической отстраненности, необходимой для актерства».
Однако по мере роста значимости эмоционального труда на смену интересу к искренности идет интерес к такому качеству, как подлинность. Современная ценность «подлинных» или «естественных» чувств, отмечает Хокшилд, также может быть культурной реакцией на социальные обстоятельства, но это уже другие обстоятельства. Теперь это уже не рост индивидуальной мобильности и частного применения лукавства с целью понравиться людям разных типов — это развитие корпоративного применения лукавства и организованное обучение чувствам, нацеленное на его поддержание. «Чем более управляемым становится сердце, тем больше мы ценим сердце неуправляемое», — гласит один из главных тезисов книги Хокшилд.
О том, какую ценность в современном обществе имеет подлинность, она же аутентичность, свидетельствует, по мнению Хокшилд, растущая популярность психотерапии, особенно тех ее видов, которые делают упор на «восстановление контакта» со спонтанными чувствами. Уже на момент написания «Управляемого сердца» список подобных практик «поп-терапии» был весьма внушительным — в книге упоминаются гештальт-терапия, биоэнергетика, биологическая обратная связь, тренировка уверенности в себе, трансакционный анализ, трансцендентальная медитация, рационально-эмоциональная терапия, ЛСД-терапия, терапия чувств, имплозивная терапия, ЭСТ-тренинги, первичная терапия, традиционная психотерапия и психоанализ.
Здесь вновь можно отметить, что российское общество сейчас идет по уже проторенному пути: бум спроса на все связанное с «личностным ростом», несомненно, сигнализирует о возросшей потребности нашего насквозь постмодерного общества хоть в какой-то подлинности. Из этой же серии — всевозможное изобретение традиций, возводимых чуть ли не к князю Рюрику, прославление «консервативных» ценностей и пресловутая «новая искренность».
Однако, делает важную оговорку Хокшилд, расхожий образ человека, умеющего спонтанно проявлять эмоции, имеет мало общего с «благородным дикарем» Руссо, который не руководствовался никакими правилами для чувств, а просто чувствовал то, что чувствовал, совершенно самопроизвольно: «Ирония в том, что люди читают такие книги, как „Рожденные побеждать”, для того, чтобы узнать, как быть естественными, подлинными победителями. Спонтанность сегодня представляется тем, что надо восстановить: индивид учится обращаться с чувством как возобновляемым ресурсом, а с эго — как с инструментом такого возобновления. В процессе обретения „контакта со своими чувствами” мы еще больше подчиняем чувства управлению и манипуляциям, еще больше соотносим их с разными формами управления».
Эмоции на аутсорсинг
Считающаяся сегодня классической работой книга Арли Хокшилд, несомненно, внесла лепту и в переоценку экономической составляющей эмоционального труда — сегодня все больше экономистов говорят о том, что при подсчете ВВП той или иной страны необходимо учитывать такие факторы, как домашний неоплачиваемый труд или уход за детьми, больными и стариками. В послесловии к вышедшему в 2012 году переизданию «Управляемого сердца» Хокшилд отмечает, что обратной стороной нарастающего замещения труда автоматизированными технологиями оказывается увеличение доли «сектора заботы», в котором уже заняты 20 % рабочих Америки. Среди них — няни, работники детских садов, иностранная прислуга и работники по уходу за пожилыми, работники домов престарелых, а к этим традиционным работам по уходу добавляются новые, покрывающие потребности, отчасти созданные приростом числа состоятельных, но слишком занятых работающих родителей.
Но изменилось и нечто более существенное, считает Хокшилд: если раньше в большинстве исследований управления эмоциями изучался эмоциональный менеджмент либо на работе, либо дома, то за последние двадцать лет образовался третий сектор социальной жизни, который автор «Управляемого сердца» называет областью маркетизированной частной жизни. Фактически речь идет о передаче на аутсорсинг таких традиционно семейных дел, как организация домашних торжеств, оплата личных счетов, походы по магазинам и т. д.
Коммерческие перспективы здесь определенно предвещают «голубой океан» — новые рынки с огромными резервами спроса. В одной из статей американского издания Business Week, которую цитирует Хокшилд, упоминаются такие новые бизнесы, как консультанты по кормлению грудью, агентства по защите детей, агентства по предоставлению срочных услуг няни, компании, специализирующиеся на выплате налогов за нянь, а также компании, устанавливающие скрытые камеры, чтобы следить за их поведением. Очевидно, что многозадачность — одно из главных условий успешного выживания в современном мегаполисе — имеет свои пределы, и чем быстрее становится жизнь, тем больше будут востребованы подобные услуги: у рынка эмоционального труда определенно большое будущее.
«Как же мы справляемся в этой сфере с нашими привязанностями — и отдалением — друг от друга? Что мы чувствуем? — задается вопросами Хокшилд в самом конце книги. — Я пока не знаю. Но продолжение следует, не отключайтесь».
__________________________________________________
Cодержание:
